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城运将打造标准服务体系 以服务赋能乘客美好出行

青岛财经日报/青岛财经网讯(记者 宋大伟 李倚慰 通讯员 杨广帅)  公共交通与市民出行关系密切,如何满足市民对美好出行的需求,是公共交通运营企业的首要课题。4月28日,青岛城运控股集团正式启动“服务赋能美好出行”双百双十服务品质提升工程,总结前期“百日竞赛”经验,打造 “城运服务标准体系”,优选“双百双十”服务品牌、服务明星,开展服务培训,加强动态考核,全力打造“标准化+亲情化”公共交通服务,满足乘客对美好出行的需求,实现“便捷、高效、安全、绿色、智慧”的“大交通”出行目标。

以竞赛促提升,带动职工比拼服务

4月28日,城运控股集团召开“展示城运新形象 温馨服务大提升”百日竞赛表彰大会暨“服务赋能美好出行”双百双十服务品质提升工程启动仪式。“通过竞赛在全集团各个岗位带动起了比拼服务品质的良好氛围,也涌现出了一大批优秀团体和个人。”城运控股集团相关负责人介绍,“百日竞赛”共评选出了16路线、31路线、公交驾驶员王艳、李琦等170个优秀团体及个人,他们将充分发挥“排头兵”作用,带动更多城运职工不断优化提升服务品质。竞赛如同一面“仪容镜”,既让企业对自身的服务品质管理进行“自省”,也让一线职工对服务水平进行“自查”。

图为4月28日,城运控股集团对前期“展示城运新形象  温馨服务大提升”百日竞赛活动中的先进集体和个人进行表彰

在服务竞赛带来的良好氛围下,还有很多优秀的服务案例被发掘,例如胶州校车司机宋学信坚持两年背“渐冻症”男孩上学,李沧巴士公司驾驶员倪绍峰守护患有阿尔兹海默症老人两小时,运行35站帮其找到家人等,这些典型的服务案例,很好的诠释了城运控股集团的服务理念,成为了“美好城运”的有力代言。

服务赋能美好出行,将打造“城运标准”

有了“百日竞赛”活动的优秀基础,城运控股集团“服务赋能美好出行”双百双十服务品质提升工程于4月28日正式开展,面向集团窗口一线工作人员等岗位,持续至2021年12月底。

在“服务赋能美好出行”中,将会总结提炼前期“百日竞赛”的优秀成果,归纳形成适用率较高的“城运服务通用标准体系”,并梳理汇总不良服务中的教训和痛点问题,根据可视化的数据分析,形成可供参考的“城运服务质量案例库”,从中提炼出乘客对“便捷、高效、安全、绿色、智慧”的出行服务需求,达成“标准化+亲情化”的服务宗旨,展示城运“人性化+个性化”的服务新形象。

图为城运控股交运温馨校车照管员在车厢内与小乘客互动

在具体实施中,城运控股集团将通过定期推出市民开放日、线上意见征集等方式,让乘客意见建议“有人听”;优化公交线网、优化客运班次,提升发车准点率、加强与轨道交通对接等,让乘客出行更便捷;提升车容车貌,推出“准点公交”“主题线路”,提升车站、车厢增值服务等,让乘客出行更高效;推广“三稳”“礼让手势”“一步登”等工作法,严格做好窗口单位、车厢防疫消杀,让乘客出行更安全;推广纯电动运营车辆,窗口单位、车辆内配备空气净化系统等,让乘客出行更绿色;优化智能调度系统、智能查询、车内推广免费WiFi,推进智慧车站建设,让乘客出行更“智慧”。

图为城运控股省、市劳模陈美佳护送参加研学活动的学生乘车

评选“双百双十”,激发“车头”带动作用

据介绍,本次服务提升工程中还将发挥城运“温馨巴士”“情满旅途”“红叶红”“萤火之光”等成熟品牌的示范作用,开展典型线路、典型人物、典型团队的培养选树,创建十个“城运最具影响力服务品牌”、十条“城运服务精品示范线路”。以集团精品示范线路为引领,优选出百个“城运服务示范班组”、百名“城运服务示范明星”,并从中选拔出十名“城运温馨服务大使”。此外,还将通过常态化技能培训、完善实施即时服务评价制度、建立动态考核机制等方式,全面提升各个服务岗位职工的业务水准。

图为城运控股“萤火之光”志愿者为老人提供志愿服务

下一步,青岛城运控股集团将以更好地满足乘客对美好出行需求为目标,始终坚持增强服务责任感与使命感,实现服务行为规范化、标准化,保持服务内容创新的活跃性,充分展示城运集团“二次创业”迎接新挑战、踏上新征程、塑造新形象的决心与信心,引导广大职工擦亮岗位服务小窗口、扮靓城运服务大窗口,为打造“大交通”格局凝心聚力。

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